Le recensioni giocano un ruolo sempre più importante nelle decisioni di viaggio, e di conseguenza gli albergatori non possono più permettersi di lasciare andare i reclami senza risposta. Qui ci sono alcuni suggerimenti per rispondere alle recensioni online negative.
Sembra che si stia finalmente capendo l’importanza di controllare e rispondere alle recensioni online. TripAdvisor segnala un aumento del 203% di risposte negative in più rispetto l’anno precedente. Purtroppo, ciò equivale ad un tasso di risposta del 4%.
Che tipo di tono dovrei usare?
Nei mezzi di comunicazione sociale si può essere più informale mantenendo sempre un sottile strato di professionalità. Evitare umorismo e sarcasmo in particolare, e non essere mai sulla difensiva, piuttosto accondiscendente.
Cosa succede se il recensore fa affermazioni false?
Discuti la revisione con il sito ospitante. Siate avvertiti, però, che questo può essere un processo lento e spesso inutile. Nel frattempo, inviate una risposta senza accusare un critico di disonestà o di esagerazione; erronee indicazioni sono spesso il risultato di un malinteso, e non di cattiveria.. Accettate il fatto che di tanto in tanto sarete vittima di abusivi o recensioni false.
Cosa succede se le rivendicazioni sono vere ma non riesco a risolvere il problema?
Essere trasparenti. Riconoscere che si tratta di un problema continuo che può richiedere molto tempo per risolvere, e chiedere scusa. Le denunce, come un quartiere rumoroso, servizi limitati, stanze che hanno bisogno di un rinnovamento, o in una posizione scomoda può aiutare aspettative per gli altri ospiti e quindi conseguentemente ridurre il numero dei reclami.
Che cosa succede se la denuncia è del prezzo troppo alto?
Se gli ospiti non si sentono di ottenere un giusto rapporto qualità – prezzo, è necessario esprimere rammarico per non essere riusciti a soddisfare le loro aspettative mettendo in luce le caratteristiche principali della struttura quali ad esempio la posizione strategica, i servizi offerti, oppure la qualità del cibo, naturalmente trovare degli elementi importanti che giustifichino il prezzo da voi richiesto.
Come posso tenere traccia dei commenti?
Puoi iscriverti agli avvisi di TripAdvisor, Google e Yahoo.
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