Il contatto con il cliente attraverso la tecnologia.

mobileLa tecnologia è riuscita a cambiare il modo in cui i clienti interagiscono tra di loro, con i marchi, prodotti e servizi. social network e la tecnologia mobile sono in prima linea in questa rivoluzione, e l’industria alberghiera dovrebbe approfittarne.

Tutto questo sviluppo tecnologico è incentrato sulle vendite, marketing e assistenza clienti attraverso i social media.

I social media hanno fornito l’hotel di nuovi strumenti per costruire relazioni con i clienti e generare un impegno più profondo. Un sondaggio condotto dalla Ernst & Young sulle piattaforme di social network mostra come la maggior parte delle catene alberghiere usa Facebook, TripAdvisor, Twitter e LinkedIn per comunicare con i clienti ed ospiti .

In questo senso, gli hotel stanno integrando i social media per  migliorare le relazioni con i clienti , analizzare il loro livello di soddisfazione e  gestire la reputazione on-line in modo più efficace . Le grandi catene stanno anche combinando la potenza dei social media con la tecnologia CRM per sviluppare i profili dei clienti .

Diverse catene alberghiere  misurano l’influenza dei clienti per identificare quelli con maggiore influenza. In questo senso, gli hotel premiano con degli incentivi i clienti che danno impegno dal passaparola dei social network . Altre catene hanno integrato i loro social media nei loro programmi di fidelizzazione, premiando coloro che prenotato tramite Facebook o Foursquare.

Inoltre, i siti di recensioni come Tripadvisor, sono determinanti nel processo decisionale del cliente per la ricerca di un hotelUno studio della Cornell University ha identificato un legame diretto tra la reputazione e la capacità della struttura di aumentare il prezzo  (un aumento di 1 un punto di reputazione consente all’hotel di aumentare i propri prezzi del 11,2% per l’occupazione stessa ). In un altro studio condotto da PhoCusWright, ha stabilito che il 57% degli intervistati non avrebbe fatto una prenotazione, non avendo alcuna recensione su Tripadvisor , e l’87% dice che queste recensioni aumentano la sicurezza di scegliere un hotel .

La tecnologia mobile sta cambiando il nostro modo di interagire con l’hotel prima di prenotare soggiorno (Più di 1 miliardo di persone nel mondo hanno il loro proprio smartphone). Le grandi catene alberghiere del mondo offrono applicazioni mobili specifici, consentendo ai clienti di visualizzare o cancellare la prenotazione, fare il check-in, prenotare una camera, itinerari di download per la visita della città, informazioni utili, e, naturalmente, offrono anche sconti esclusivi su prenotazione via cellulare per aumentare il canale di vendita diretta e di evitare il costo di altri canali di distribuzione.

Questi tre fattori ( i social media, la distribuzione mobile e le azioni in hotel ) sono la chiave per aumentare il valore del marchio, la soddisfazione e la fedeltà, e quindi le prestazioni finanziarie.

Anche se questa applicazione della tecnologia non è ancora standardizzata nel settore alberghiero, sappiamo che l’implementazione strategica della tecnologia in architettura di business ha il potenziale di aumentare il valore del marchio agli alberghi .

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