Molti alberghi aspirano a conseguire una classifica top sull’ indice di popolarità di TripAdvisor. A New York, HKHotels domina le classifiche, con tutte e quattro le sue proprietà tra i primi cinque in classifica. Hanno fatto pagare qualcuno fuori su TripAdvisor? Scrivere recensioni false o di algoritmi complessi?
Questo articolo propone uno sguardo più attento su come ottenere questo.
Intervista di Edward Daniel Craig (hotel consultant) a Adele Gutman, VP of Sales & Marketing ( Hotel Giraffe, Casablanca Hotel, Hotel Elysée e Library Hotel) .
Ecco l’ intervista.
Diversi anni fa, uno dei nostri alberghi è stato tra i primi dieci su TripAdvisor e un altro al 56°, e questo ci ha fatto molta meraviglia, perché la differenza? Abbiamo iniziato a prestare molta attenzione ai commenti e alle recensioni. E ‘diventato chiaro che i nostri giudizi sono stati la più grande occasione per il passaparola. Abbiamo fissato un obiettivo e coiè quello di avere tutti i nostri alberghi sopra il 10%.
Era chiaro che soddisfare le aspettative dei nostri clienti ‘non era abbastanza. Ad ispirare l’entusiasmo per pubblicare una recensione, avevamo bisogno di coinvolgere tutto il personale. Ogni hotel discute dei giudizi e dei commenti in occasione delle riunioni del mattino. Ogni dipendente, dal portiere al direttore generale, è orgoglioso dei commenti positivi. Abbiamo raggiunto il nostro obiettivo iniziale del 10% nel 2004 per poi passare tra i primi dieci nel 2006.Abbiamo fiducia che, se facciamo tutto il possibile per deliziare i nostri ospiti, essi ci aiuteranno nel nostro impegno di marketing e di vendita attraverso il passaparola dei mezzi di comunicazione sociale.
Quali Social media usate?
Facebook, Twitter, Linked In, TripAdvisor e altri siti di revisione che ci permettono di migliorare la nostra lista o per comunicare con i potenziali clienti. Abbiamo provato un blog per un po ‘, ma ci voleva troppo tempo. Vorrei piuttosto che la nostra presenza si accentuasse su Facebook, Twitter e siti di recensioni di viaggio. Non abbiamo le risorse per una persona che si dedicata ia social media, ognuno di noi cerca di qualche minuto dal nostro giorno per vedere cosa dice la gente e come possiamo partecipare alla conversazione.
Quali iniziative sono intraprese quando si ottiene una recensione negativa?
E ‘difficile digerire i commenti negativi, ma noi impariamo dai nostri clienti e sono solamente loro che ci portano al miglioramento ed a una crescita continua. Ogni commento negativo è valutato dagli alti dirigenti. Noi valutiamo ciò che è accaduto e determiniamo le azioni necessarie per migliorare, in tutti e quattro gli alberghi, se necessario.
Che cosa fare per incoraggiare gli ospiti a scrivere recensioni?
Il segreto è quello di far sentire gli ospiti che hanno trovato qualcosa di così speciale che vogliono condividere con il mondo. Non vi è alcun collegamento o stratagemma di marketing. E ‘un lavoro duro e di genuina ospitalità. Dopo il check-out, inviamo una mail che li ringraziamo e li invitiamo a scrivere su di noi su TripAdvisor, insieme con un link. Tutto qui.
Che consiglio daresti gli hotel che aspirano a risultati simili?
Trattare ogni cliente come se fosse il più importante scrittore di viaggi nel mondo, perché in realtà possono benissimo essere.
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