Il cliente azienda cerca l’economicità, chi viaggia vuole sopratutto comfort: l’hotel deve soddisfare entrambi.
Austerità: è la parola che meglio di tutte sintetizza la piega presa dai viaggi d’affari nell’ultimo anno. Le aziende hanno modificato in modo significativo le proprie abitudini di viaggio, riducendo il numero delle trasferte, durata e budget di spesa.
L’attenzione al prezzo si è fatta sempre più marcata e di frequente si è passati dai 4 stelle ai 3 stelle. “Zero sprechi” sembra essere il nuovo motto dei travel manager, che tuttavia – stando alla recente ricerca “Room for Savings: Optimizing Hotel Spend” del Cwt Travel Management Institute -, hanno ancora davanti a sè la possibilità di risparmiare il 21% della spesa alberghiera complessiva.
Non tutto, naturalmente, a spese degli albergatori: la negoziazione tariffaria, secondo gli esperti di Cwt, potrebbe far risparmiare al massimo il 6%, cui si aggiunge un 3% dato dal passaggio dai 4 ai 3 stelle.
Lo studio, indagando a fondo sulle scelte dei travel manager e sulle preferenze dei viaggiatori d’affari, offre interessanti spunti di riflessione per i gestori di hotel che vogliono incrementare il target dei business traveller. Il primo elemento di cui tener conto è che la domanda va gestita a due livelli: un primo livello, quello della negoziazione, la cui decisione fa capo al travel manager (o, nelle aziende che ne sono sprovviste, al direttore del personale o dell’ufficio acquisti.
E un secondo livello, quello della prenotazione e dell’utilizzo del servizio, dove il protagonista è il viaggiatore d’affari. Travel manager e viaggiatori d’affari sono quindi entrambi clienti, da gestire con attenzione alle loro specifiche esigenze. I primi, infatti, sono focalizzati sugli elementi di carattere economico, mentre i secondi mettono in primo piano il proprio comfort.
Vincenti coerenza e creatività
Nel rapportarsi alle aziende (e alle agenzie che trattano il business travel) gli albergatori non sempre adottano un approccio corretto. Un atteggiamento diffuso è quello di cercare, se possibile, di “saltare” la distribuzione. Un approccio che, nel settore dei viaggi d’affari e non solo, spesso comporta la rinuncia a quella cospicua fetta di mercato fatta di multinazionali, grandi e molte medie aziende, i cui viaggi sono gestiti dalle agenzie specializzate.
Sono quattro i comportamenti degli albergatori che in genere creano difficoltà di relazione con l’azienda (o l’agenzia di viaggi) cliente. Il primo è la trasparenza tariffaria: un fenomeno che riscontriamo di frequente è che, un volta concordata con l’albergo una tariffa, questa all’atto pratico non risulta disponibile, spesso per un mancato o non corretto caricamento nei Crs.
C’è poi la questione delle cosidette tariffe fiere: la date di black out, cioè quelle in cui l’hotel chiede la tariffa piena, spesso sono cosi dilatate da finire per rendere di fatto non fruibile una struttura; oppure succede che le tariffe fiere coprano un numero di giorni ben maggiore di quelli di effettiva durata della manifestazione. Terzo elemento è legato alle cancellazioni: spesso gli alberghi mostrano una rigidità che non tiene conto della opportunità di instaurare una relazione di lungo periodo. Senza contare che ogni irrigidimento rischia di sfociare in un raffreddamento dei rapporti, a maggior ragione in epoche di camere vuote e aziende attente a non sprecare le proprie risorse.
Quali sono le nuove opportunità che possono nascere da un approccio un po’ più creativo: Spesso nella negoziazione ci si sofferma sul costo della camera. Senza considerare, per esempio, che un cliente in casa è un cliente che consuma. Ma si potrebbe andare oltre: visto che l’obbiettivo dell’azienda è minimizzare il costo complessivo della trasferta e che i clienti ripetitivi spesso sono anche abitudinari, si potrebbero per esempio studiare formule tipo”mezza pensione” che legherebbero il cliente al ristorante, aumentando i ricavi, offrendo un servizio gradito al cliente e garantendo un risparmio all’azienda per conto della quale viaggia.
La centralità della camera
Se la vicinanza dell’hotel al luogo dove si deve recare per lavoro è l’elemento maggiormente apprezzato dal cliente che viaggia per affari, una volta in casa quest’ultimo cerca più la possibilità di lavorare in modo confortevole che servizi accessori quali fitness o altro. Il cliente corporate passa la maggior parte del suo tempo in camera: quindi sono importanti camere spaziose, piani di lavoro comodi e ben illuminati, connessioni Internet, megliose wireless e comprese nella tariffa, prese elettriche internazionali. Negli spazi comuni, cerca per prima cosa un business centre
efficiente. Naturalmente, la diversa durata del soggiorno influisce sull’ordine di importanza delle varie esigenze.
L’importanza della relazione
Un aspetto non sempre tenuto in adeguata considerazione negli hotel che lavorano con i viaggiatori d’affari è quello della relazione: Molti viaggiatori d’affari sono clienti che potenzialmente torneranno nella stessa destinazione. E tutti sono persone che si trovano fuori casa per necessità e non per scelta. Da qui l’importanza di costruire una relazione che si presuppone possa durare nel tempo. Alla fine, il business traveller cerca nell’albergo quella“familiarità” che gli manca: per questo è importante che il personale abbia un atteggiamento assertivo e proattivo, che lo faccia sentire a suo agio.Ci sono poi, come diversi albergatori hanno scoperto, forme di “cortesia” che conquistano i clienti, come concedere gratuitamente le telefonate a numeri fissi o le consumazioni al minibar. Costano poco, piacciono molto.
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